Introduktion til ServiceDesk som operatør

Her er en kort gennemgang af de vigtigste funftioner man som Topdesk operatør skal bruge.

Klik på hvert af de underliggendede punkter for at få dem til at folde sig ud.

1. Log ind

Åbn en browser og gå til: http://servicedesk.phmetropol.dk

Hvis du er på Metropols netværk vil Topdesk åbne, hvis du arbejder uden for Metropols netværk skal du logge yderligere på.

2. Brugergrænseflade
  1. Her kan du tilføje og fjerne filtre der kan hjælpe dig til specifikke visninger
  2. Her kan du tilføje Widgetsf.eks. "Opgaver", "Opgaver pr. gruppe", filterringer m.m.
  3. Opdateringsknap. Her kan du opdatere forsiden for f.eks. at få indlæst en systemstatus
  4. "Nyligt lukkede kort" (sager). Her kan man finde en genvej til de seneste sager du har arbejdet på
  5. "Mine indstillinger". Her kan du lave personlige indstillinger til din brugerflade.
3. Sagsoversigt

Klik på et af filtrene for at åbne sagsoversigt

  1. Du er nu inde i sagsoversigten og kan se der ligger én sag. Under kolonnen: "Rekvirentnavn" kan du se hvem der har indmeldt sagen
  2. Klik på tandhjulet for at redigere i hvilke kolonner der bliver vist i sagsoversigten. Du kan også bruge drag & drop til at bytte om på kolonnerne
  3. Klik her for at slå automatisk opdatering af oversigten til, så løste sage bliver fjernet fra oversigten og nye dukker frem
  4. Klik her for at manuelt at opdatere oversigten
  5. Dobbeltklik på sagen for at åbne den
4. Sagsbehandling
1. "Rekvirent" Her kan du folde rekvirent feltet ud

Her kan du f.eks. under "E-mail",  ændre den e-mail adresse der svares til eller tilføje en ekstra mailadresse (Husk et ; før den anden mailadresse)

2. "Oplysninger" Klik på den lille pil for at folde feltet ud

I rullepanelerne kan du ændre kategori og underkategori

3. "Planlægning"

Her kan du se hvor lang tid der er til at løse sagen.
OBS: Der må ikke ændres forfaldsdato, da det påvirker en evntuel rapportering.

4. "Behandling"

Ansvarliggruppe (afdeling/enhed): Hvilken afdeling  har ansvar for sagen
Ansvarlig: Hvilken medarbejder behandler sagen sagen

  1. Klik her og vælg operatør for at tildele sagen til en anden
  2. Klik her for at tildele sagen til dig selv

3.     Klik her for at ændre status

Bemærk:
Når du skriver til bruger ændres status automatisk til: "Afventer bruger"
Når der er svar fra bruger ændrer status automatisk til: "Svar fra bruger"

5. Indmelding

Her kan det brugeren har meldt ind via formularen. Klik på: "Udvid" for at læse det hele

6. Handling

Når jeg har skrevet beskeden og klikket på: "Gem" sendes der mail til brugeren og status ændres til: "Avventer bruger"

  1. Hvis du sætter flueben i feltet: "Gør usynlig for rekvirent" sendes der ikke mail og notatet bliver internt i sagen.
  2. Her kan du formatere teksten, der sendes til bruger. Her kan du indsætte vedhæftninger, links og billeder.
  3. Klik på stemplet for at oprette egne svar og formuleringer som du bruger ofte
5. Sagsafslutning

Når du som operatør sætter en sag til status løst med svar til bruger modtager bruger svar på mail om at sagen er afsluttet.

Sagen vil for operatør blive tjekket af som udført (se billede nedenfor).

Når der er gået 14 dage uden bruger har reageret på sagen bliver den tjekket af som lukket. Bruger kan nu ikke længere genåbne sagen ved at besvare den ticket der hører til sagen.

Prøver bruger alligevel at skrive til en sag der er lukket modtages et autosvar som henviser til, at man skal indmelde ny sag via ServicePortalen.

6. Tips og tricks
Skriv mail til ansvarlig

Sådan bruger du "Skriv til ansvarlig" til at orientere andre f.eks. en leverandør

  1. Klik her
  2. Vælg undermenuen: "Ansvarlig menu skriv til ansvarlig"

Et nyt vindue åbner:

  1. Du skal ændre modtageren her til at være den du ønsker skal bidrage til sagen
  2. Sæt flueben her , så sendes der en mail til sagen
  3. I feltet her er indsat sagens førløb og notater. Redigér i det efter behov
  4. Klik på: Kuverten for at sende e-mail
Tilføj anden bruger til sag
  1. Når sagen er åben så klik på fanen: "Links"
  2. Klik herefter på: "Personer"
  3. Klik nu på "Linkningsguide"

Et nyt vindue åbner:

  1. Skriv navnet på den person du vil koble til sagen her
  2. Klik her for at søge
  3. Sæt nu flueben ud for den rigtige person
  4. Klik på: "Link"

5.     Klik nu på: "OK" for at afslutte

Brug bogmærker

Hvis man har mange sager kan det være en fordel at bruge bogmærker, så man hurtigt kan finde specielle sager frem

1.     Klik på stjernen når du har sagen åben

2.     Klik på Stjernen i menuen i venstre side for at få en liste over dine bogmærkede sager

Find hurtigt de nygligt viste sager
  1. Klik her
  2. Vælg undermenuen: "Nyligt viste kort"
  3. En liste over de senest åbnede sager vises
Slå en bruger op og find vedkommendes øvrige sager
  1. Skriv brugernavnet her
  2. En liste over brugerens indmeldte sager kan nu ses
Brug søgefunktion
  1. Klik på forstørrelsesglasset
  2. Begynd at skrive din søgning i søgefeltet
  3. Du kan afgrænse søgningen ved at klikke på rullepanelet og vælge mellem:
Se auditspor

Du kan nu se en oversigt over de ændringer der er foretaget i sagen og af hvem

Vejledningen er udarbejdet af Morten Bo Jensen og Henrik Abildgaard 6. september 2017

0 Kommentarer

Tilføj din kommentar

Send mig en E-mail når kommentaren bliver besvaret